Audit UX et optimisation du tunnel de réservation et du parcours voyage.
Le site SNCF présentait un taux d'abandon élevé dans le tunnel de réservation. La recherche a mis en évidence des frictions structurelles dans la présentation des offres — rendant la comparaison et la décision difficiles pour les voyageurs.
"Les voyageurs abandonnent la réservation non pas parce que l'offre est mauvaise — mais parce que la présentation de l'offre ne les aide pas à prendre leur décision. Le problème est expérientiel, pas commercial."
— Diagnostic issu de la phase FOCUSAnalyse comportementale complète : heatmaps, enregistrements, analyse des points d'abandon. Cartographie des 8 étapes de réservation.
10 tests modérés sur des scénarios représentatifs. Documentation des verbatims et comportements d'hésitation.
Nouvelle architecture : comparaison prix/temps simplifiée, critères de choix mis en avant, filtres contextuels.
Réduction du nombre d'étapes, sauvegarde des voyageurs fréquents, clarification des conditions tarifaires.
"Les résultats dépassent les projections initiales — non pas parce que le design est beau, mais parce que nous avons conçu pour les comportements réels documentés."
— Walter Cherigny, L'Agence 99