Diagnostic du parcours de commande de pièces. Réarchitecture centrée sur les comportements terrain.
Le site e-commerce Safran était organisé selon la nomenclature interne du groupe — cohérente documentairement, opaque pour les techniciens qui cherchent par numéro de référence ou nom d'équipement. La durée moyenne d'une tâche était de 23 minutes. Les comportements de contournement (tableurs Excel, appels support) révélaient l'ampleur de la friction.
"La conviction interne était que les utilisateurs B2B acceptent la complexité. L'investigation terrain a démontré qu'ils veulent exactement la même fluidité que dans leurs usages quotidiens."
— Diagnostic issu de la phase FOCUS8 sessions d'observation avec des techniciens dans leur contexte réel. Documentation des comportements de contournement : tableurs Excel, post-its, appels support.
94% des requêtes correspondaient à des numéros de référence. Aucune ne correspondait aux catégories de navigation existantes.
Refonte pour traiter les numéros de référence en priorité. Auto-complétion basée sur l'historique d'achat de l'organisation.
Section "Mes commandes habituelles" en accès direct. Panier de réapprovisionnement automatique. Alerte de rupture préventive.
"Les résultats dépassent les projections initiales — non pas parce que le design est beau, mais parce que nous avons conçu pour les comportements réels documentés."
— Walter Cherigny, L'Agence 99