Refonte UX de l'application mobile grand public Orange. Simplification des parcours d'assistance.
L'application mobile Orange souffrait d'une architecture complexe héritée de plusieurs années d'ajouts fonctionnels. Les clients parvenaient difficilement à accomplir les tâches les plus fréquentes et contactaient massivement le service client pour des demandes résolvables en autonomie.
"L'application proposait tout — mais les utilisateurs ne trouvaient rien. La complexité de l'architecture reflétait l'organisation interne, pas les besoins des clients."
— Diagnostic issu de la phase FOCUSAnalyse des enregistrements de sessions et tests modérés avec 12 utilisateurs représentatifs de la base clients.
Identification des 20 cas d'usage représentant 80% des usages réels. Analyse des frictions et impact sur les contacts support.
Restructuration autour des tâches fréquentes. Réduction du nombre de niveaux de navigation.
Conception de parcours d'auto-assistance contextuels anticipant les questions fréquentes.
"Les résultats dépassent les projections initiales — non pas parce que le design est beau, mais parce que nous avons conçu pour les comportements réels documentés."
— Walter Cherigny, L'Agence 99